POLÍTICA DE TROCA, DEVOLUÇÃO E ARREPENDIMENTO DA MAXRELIEF

A Maxrelief valoriza uma relação transparente, segura e respeitosa com seus clientes. Esta Política de Troca, Devolução e Arrependimento foi elaborada para estabelecer critérios claros sobre solicitações envolvendo produtos adquiridos em nossos canais oficiais, e-commerce, parceiros autorizados e demais pontos de venda reconhecidos pela marca.

Ao realizar uma compra, o cliente declara que leu, compreendeu e concorda com as condições abaixo, sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação brasileira aplicável, especialmente o Código de Defesa do Consumidor.

1. Aplicação desta Política

Esta Política aplica-se aos produtos Maxrelief adquiridos por meio dos seguintes canais:

a) site oficial da Maxrelief;
b) canais digitais oficiais da marca;
c) marketplaces em que a Maxrelief atue oficialmente como vendedora ou por meio de loja autorizada;
d) lojas físicas, representantes, revendedores ou parceiros comerciais autorizados.

Produtos adquiridos de vendedores não autorizados, perfis não oficiais, anúncios irregulares, marketplaces sem identificação clara do vendedor oficial, revendedores independentes não reconhecidos ou terceiros sem comprovação de origem poderão não ser abrangidos por esta Política comercial, sem prejuízo da análise do caso concreto e das medidas cabíveis quando houver indício de falsificação, adulteração, desvio de procedência ou violação de direitos da marca.

2. Compras realizadas em loja física ou parceiro presencial autorizado

Em compras presenciais, nas quais o cliente teve a oportunidade de avaliar o produto antes da aquisição, a Maxrelief e seus parceiros autorizados não realizam troca ou devolução por arrependimento, preferência pessoal, mudança de opinião, expectativa subjetiva, sabor, aroma, textura, embalagem, incompatibilidade individual ou ausência de resultado esperado.

A troca ou devolução em compras presenciais será aceita quando houver comprovação de vício, defeito de fabricação, avaria relevante, divergência em relação ao produto adquirido ou qualquer situação que torne o produto impróprio ou inadequado ao consumo, conforme análise técnica e nos termos da legislação vigente.

Por se tratar de produto alimentar/suplemento, produtos adquiridos em lojas físicas ou parceiros presenciais não serão aceitos para devolução após abertos, consumidos, manipulados ou com lacre violado, salvo quando houver indício consistente de defeito de fabricação, avaria pré-existente, irregularidade no lote, problema de qualidade ou outra situação juridicamente justificável.

3. Compras realizadas pela internet, telefone, WhatsApp, redes sociais ou outros canais não presenciais

Para compras realizadas fora do estabelecimento físico, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto.

Nessa hipótese, o cliente poderá solicitar o cancelamento da compra e a devolução dos valores pagos, observadas as condições desta Política e os procedimentos indicados pela Maxrelief.

Para preservar a segurança sanitária, a integridade do produto e a boa-fé na relação de consumo, o produto devolvido por arrependimento deverá, sempre que aplicável:

a) estar sem sinais de uso ou consumo;
b) estar acompanhado da embalagem original;
c) conter nota fiscal, comprovante de compra ou dados suficientes para identificação do pedido;
d) estar com o lacre interno, tampa, selo de segurança e embalagem primária preservados, quando tais elementos forem essenciais para comprovar a inviolabilidade do produto;
e) não apresentar sinais de adulteração, violação, umidade, contaminação, exposição inadequada, dano causado pelo cliente ou manipulação incompatível com a simples verificação do item recebido.

A abertura da embalagem externa apenas para conferência do produto não descaracteriza automaticamente o direito de arrependimento. Contudo, a violação do lacre de segurança, a abertura da embalagem primária, o consumo total ou parcial, a contaminação, a adulteração ou qualquer indício de uso incompatível com a devolução poderão impedir a aceitação do retorno por arrependimento, especialmente em razão da natureza alimentar/suplementar do produto.

4. Produtos com defeito, avaria ou vício de fabricação

Caso o produto apresente defeito de fabricação, avaria, violação não causada pelo cliente, divergência de quantidade, embalagem comprometida, produto impróprio para consumo, lote irregular, produto vencido, alteração anormal de aspecto ou qualquer outra inconformidade relevante, o cliente poderá solicitar análise para troca, substituição, abatimento proporcional ou restituição do valor, conforme o caso.

Para produtos alimentares e suplementos, o prazo para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação será de até 30 dias, contados do recebimento do produto. Em caso de vício oculto, o prazo será contado a partir do momento em que o problema for identificado pelo cliente.

Sempre que a análise indicar defeito, avaria de transporte, falha de fabricação ou outra inconformidade não causada pelo cliente, a Maxrelief poderá, conforme o caso:

a) substituir o produto por outro idêntico, em perfeitas condições de consumo;
b) substituir por produto equivalente, mediante concordância do cliente, quando não houver disponibilidade do mesmo item;
c) restituir o valor pago, quando a substituição não for possível ou quando a situação justificar a devolução;
d) realizar abatimento proporcional do preço, quando juridicamente cabível e aceito pelo cliente.

A Maxrelief priorizará a substituição do produto quando houver disponibilidade em estoque e quando essa solução for adequada ao caso concreto, sem prejuízo das alternativas previstas em lei.

5. Avarias causadas no transporte

Ao receber o pedido, recomenda-se que o cliente verifique imediatamente as condições externas da embalagem. Caso perceba caixa violada, amassada de forma severa, molhada, aberta, com vazamento, indício de rompimento, ausência de produto ou qualquer sinal evidente de avaria, o cliente deverá, preferencialmente, recusar o recebimento e registrar o motivo junto ao transportador.

Se a avaria for identificada somente após o recebimento, o cliente deverá entrar em contato com o Atendimento Maxrelief, preferencialmente em até 48 horas, enviando fotos ou vídeos da embalagem externa, da etiqueta de transporte, do produto recebido, do lacre, da nota fiscal e de qualquer detalhe que auxilie a análise.

A comunicação em até 48 horas não elimina direitos legais do consumidor, mas é importante para preservar a rastreabilidade do transporte, agilizar a solução e permitir apuração adequada junto à transportadora.

Comprovada a avaria no transporte, a Maxrelief providenciará, conforme o caso, o envio de novo produto ao endereço do cliente ou a devolução dos valores pagos quando a reposição não for possível.

6. Situações em que a troca ou devolução poderá ser recusada

A Maxrelief poderá recusar a troca, devolução ou reembolso quando a análise indicar uma ou mais das seguintes situações:

a) ausência de comprovação mínima da compra em canal oficial ou autorizado;
b) produto adquirido de vendedor não autorizado, anúncio irregular, marketplace de terceiro ou origem não comprovada;
c) produto com sinais de uso, consumo total ou parcial, adulteração, contaminação ou manipulação inadequada;
d) violação do lacre de segurança ou da embalagem primária sem justificativa relacionada a defeito, avaria ou vício;
e) armazenamento inadequado pelo cliente, incluindo exposição a calor excessivo, umidade, luz solar direta, contato com água, produtos químicos ou condições incompatíveis com as orientações do rótulo;
f) dano causado por queda, pressão, abertura incorreta, transporte próprio do cliente ou manuseio indevido após a entrega;
g) reclamação fundada exclusivamente em gosto pessoal, preferência individual, expectativa subjetiva, ausência de efeito esperado ou comparação com produtos de terceiros;
h) produto fora do prazo legal de reclamação, salvo hipótese de vício oculto comprovável;
i) divergência causada por informação incorreta fornecida pelo cliente no momento da compra, como endereço incompleto, dados de entrega inválidos ou impossibilidade reiterada de recebimento;
j) tentativa de devolução sem prévia autorização e orientação do Atendimento Maxrelief, quando necessária para controle logístico e sanitário.

A recusa será sempre comunicada ao cliente de forma clara, com a indicação do motivo principal identificado na análise.

7. Procedimento para solicitar troca, devolução ou arrependimento

Para iniciar uma solicitação, o cliente deverá entrar em contato com o Atendimento Maxrelief por meio dos canais oficiais informados no site ou na página de compra.

O cliente deverá informar:

a) nome completo;
b) CPF ou dados necessários para identificação da compra;
c) número do pedido, nota fiscal ou comprovante de compra;
d) canal em que a compra foi realizada;
e) data de recebimento do produto;
f) motivo da solicitação;
g) fotos ou vídeos do produto, embalagem, lacre, lote, validade e etiqueta de transporte, quando aplicável.

Após o recebimento da solicitação, a Maxrelief enviará confirmação ao cliente e poderá solicitar informações complementares. Quando aplicável ao comércio eletrônico, a manifestação inicial será encaminhada no prazo legal cabível, sem que isso signifique conclusão imediata da análise técnica.

O cliente não deverá descartar o produto, a embalagem, o lacre, a nota fiscal, a caixa de transporte ou demais elementos relacionados ao pedido até a conclusão da análise.

8. Envio do produto para análise

Quando a devolução física for necessária, a Maxrelief orientará o cliente sobre o procedimento adequado de postagem, coleta ou entrega, conforme o canal de venda, localidade, transportadora disponível e natureza da solicitação.

Nos casos de defeito, avaria, erro de envio, arrependimento dentro do prazo legal ou outra hipótese de responsabilidade da Maxrelief, os custos logísticos serão suportados pela empresa, conforme aplicável.

Produtos enviados sem autorização prévia, sem identificação, sem embalagem adequada ou por meio diverso daquele orientado pela Maxrelief poderão ter a análise prejudicada, especialmente quando houver perda de rastreabilidade, dano adicional ou impossibilidade de vincular o item à compra realizada.

9. Prazos de análise e solução

Após o recebimento das informações e, quando necessário, do produto devolvido, a Maxrelief realizará análise interna para verificar as condições do item, o histórico do pedido, a integridade da embalagem, o lote, a validade, as evidências apresentadas e a compatibilidade da solicitação com esta Política e com a legislação vigente.

Quando o problema for confirmado e a substituição for cabível, a Maxrelief providenciará o envio de novo produto ao endereço do cliente, observada a disponibilidade em estoque e os prazos logísticos da transportadora.

Quando a devolução de valores for cabível, o reembolso será realizado preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, observadas as regras de bancos, administradoras de cartão, intermediadores de pagamento e plataformas de marketplace.

Em compras pagas por cartão de crédito, o estorno poderá aparecer em fatura atual ou futura, conforme os prazos da administradora. Em compras pagas por Pix, boleto ou transferência, a restituição poderá depender da confirmação dos dados bancários do titular da compra.

10. Erro no pedido, produto divergente ou entrega incompleta

Caso o cliente receba produto diferente do adquirido, quantidade incorreta, item faltante ou pedido incompleto, deverá comunicar a Maxrelief assim que identificar a divergência, apresentando fotos da embalagem, dos produtos recebidos, da nota fiscal e da etiqueta de transporte.

Confirmada a divergência, a Maxrelief poderá enviar o item correto, complementar a entrega, substituir o produto ou restituir o valor correspondente, conforme a situação.

11. Produtos em promoção, kits, combos e brindes

Produtos adquiridos em promoção, kits, combos, campanhas especiais ou condições comerciais diferenciadas seguem as mesmas regras legais de troca, devolução e arrependimento previstas nesta Política.

Quando a devolução envolver kit, combo ou compra com brinde, a Maxrelief poderá solicitar a devolução de todos os itens vinculados à oferta, inclusive brindes, materiais promocionais e produtos acessórios, salvo quando a análise indicar solução parcial juridicamente adequada.

Caso algum item do kit tenha sido consumido, violado ou não devolvido, a Maxrelief poderá avaliar abatimento proporcional, recusa parcial ou solução compatível com o caso concreto.

12. Produtos adquiridos em Marketplaces

Quando a compra for realizada em marketplace, a solicitação poderá seguir também as regras operacionais da própria plataforma, especialmente quanto a prazos, abertura de chamados, códigos de postagem, intermediação de pagamento e estorno.

A Maxrelief somente se responsabiliza diretamente por pedidos realizados em sua loja oficial ou por vendedores expressamente autorizados. Quando o vendedor for terceiro não autorizado, o cliente deverá acionar o respectivo vendedor e a plataforma, sem prejuízo de comunicar a Maxrelief caso identifique uso indevido da marca, suspeita de falsificação, produto adulterado ou anúncio irregular.

13. Produtos falsificados, adulterados ou de origem duvidosa

A Maxrelief não se responsabiliza por produtos falsificados, adulterados, reembalados, revendidos sem autorização, adquiridos de origem duvidosa ou anunciados por terceiros que utilizem indevidamente a marca, imagens, nomes comerciais ou materiais oficiais da empresa.

Caso o cliente suspeite de falsificação, adulteração ou irregularidade, deverá entrar em contato com o Suporte Maxrelief e enviar fotos do produto, rótulo, lote, validade, nota fiscal, anúncio e dados do vendedor. A Maxrelief poderá adotar medidas administrativas, comerciais e jurídicas cabíveis para proteção da marca, dos consumidores e da segurança sanitária.

14. Dados pessoais

Os dados pessoais informados pelo cliente durante o processo de troca, devolução, arrependimento ou atendimento serão utilizados apenas para identificação da compra, comunicação, análise da solicitação, logística reversa, emissão de documentos fiscais, prevenção a fraudes, cumprimento de obrigações legais e exercício regular de direitos.

A Maxrelief tratará os dados pessoais de acordo com a legislação aplicável de proteção de dados, mantendo medidas de segurança compatíveis com a natureza das informações tratadas.

15. Boa-fé, transparência e uso adequado da Política

Esta Política foi desenvolvida para assegurar os direitos legítimos dos clientes e, ao mesmo tempo, preservar a integridade sanitária dos produtos, a segurança da cadeia de consumo e o equilíbrio das relações comerciais.

Solicitações abusivas, fraudulentas, contraditórias, baseadas em informações falsas, tentativas de devolução de produto diverso daquele adquirido, uso indevido de canais de atendimento, adulteração de evidências ou má-fé poderão ser recusadas, sem prejuízo da adoção das medidas cabíveis.

A Maxrelief analisará cada solicitação com responsabilidade, respeito, transparência e observância à legislação vigente.

16. Canais de atendimento

Para solicitar troca, devolução, arrependimento ou análise de produto, o cliente deverá entrar em contato pelos canais oficiais da Maxrelief:

E-mail: [inserir e-mail oficial]
WhatsApp/SAC: [inserir número oficial]
Site: [inserir site oficial]
Horário de atendimento: [inserir horário de atendimento]

17. Declaração de ciência e aceite

Ao finalizar a compra, o cliente declara que teve acesso prévio a esta Política de Troca, Devolução e Arrependimento, leu suas condições, compreendeu os prazos e procedimentos aplicáveis e concorda com seus termos, sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação brasileira.